Muitas pessoas não sabem o que é URA — Unidade de Resposta Audível, uma das soluções mais utilizadas por empresas de telefonia e organizações de qualquer ramo de atividade que desejam otimizar a comunicação com seus stakeholders.
Além de profissionalizar o atendimento, a ferramenta é imprescindível para agilizar os processos de comunicação e registrar informações estratégicas para a gestão num banco de dados.
Neste post, explicamos melhor o que é URA e por que sua empresa precisa de uma para aumentar seu controle gerencial. Confira!
O que é URA?
A Unidade de Resposta Audível foi criada inicialmente para suprir uma demanda de bancos, que precisavam informar aos seus correntistas dados como o saldo. Na época, meados dos anos 70, em função dos altos custos do serviço, sua utilização ficou muito restrita, sendo largamente difundida somente após os anos 80, quando esse investimento ficou mais acessível e abrangente, inclusive integrado com a internet.
Quais são as funcionalidades da URA?
A URA é uma facilidade usada principalmente em primeiro atendimento. Empresas que realizam suporte e precisam direcionar suas ligações de forma a favorecer a classificação podem aumentar consideravelmente suas taxas de resolução das demandas em primeiro chamado.
O autoatendimento também pode ser possível com a URA. Isso desafoga o setor de suporte de diversas empresas, que realizam serviços como emissão de segunda via de boleto, consulta de saldo, pesquisa de unidades mais próximas, entre outros. Além disso, reduz os custos que incidiriam sobre o setor para alocar colaboradores qualificados para atender aos chamados com a mesma eficiência.
Outra vantagem é a motivação da equipe, que passa a atender as ligações em conformidade com suas especificações e não inúmeras chamadas com as mesmas demandas ou questionamentos sem critério.
A possibilidade de atendimento com saudação profissional 24 horas por dia também aumenta a disponibilidade da empresa no mercado e a impressão de cordialidade pelos clientes, o que pode garantir resultados mais positivos de venda.
Para a gestão, a integração com um sistema do tipo CRM (Customer Relationship Management) e/ou ERP (Enterprise Resource Planning), pode aumentar o controle, que facilitam e melhoram o processo decisório. A gravação das ligações ainda garante respaldo jurídico em caso de processos, que podem ocorrer em qualquer segmento e onerar o fluxo de caixa de empresas mais despreparadas.
Como aproveitar ao máximo esse recurso?
Para otimizar os recursos da ferramenta, é preciso planejar todas suas funcionalidades com base na melhor experiência possível para o usuário. Uma delas consiste em analisar o histórico do cliente que efetua a ligação, para oferecer serviços de forma automática com base em possíveis motivos.
Considere alguns pontos durante esse planejamento:
atente à linguagem utilizada, para que seja adequada e compreensível. Ela deve ser compatível com os demais canais utilizados pela empresa, como chat, campanhas publicitárias e redes sociais. Termos muito técnicos e jargões são desencorajados;
insira as opções mais procuradas nas primeiras opções do menu principal, isso torna o atendimento mais ágil e menos cansativo para o cliente. Assim, também são registrados em seu histórico os últimos motivos de contato, entre outras informações;
revise regularmente a navegação da sua URA;
revise suas configurações e faça adaptações conforme as demandas. Pesquisas de satisfação são fundamentais para melhorar o desempenho, com base em experiências reais;
informe aos clientes quais documentos podem ser solicitados antes de transferir a ligação;
Quais os benefícios da URA para empresas?
Uma Unidade de Resposta Audível é fundamental para manter a qualidade da comunicação e do atendimento de uma empresa. Podemos citar, a seguir, algumas vantagens de sua utilização.
Padronização
Característica que confere profissionalismo à empresa: por meio da URA, é possível fazer com que o atendimento seja sempre da mesma forma, com respostas programadas e customizáveis conforme a necessidade da organização.
Produtividade
A automação dos processos aumenta a produtividade, já que possibilita:
filtrar as ligações em um pré-atendimento, o que direciona o cliente para o setor correspondente;
capturar dados da ligação e transformá-los em informação para otimizar o tempo de atendimento;
reduzir o tempo ocioso dos colaboradores.
Agilidade
Direcionamento para o departamento e resposta rápida à demanda do cliente, que deixa de oferecer resistência ao setor de atendimento da empresa, pois sabe que sua resposta será dada com mais agilidade.
Disponibilidade
Possibilita ampliar o horário de atendimento, mesmo que a empresa esteja fechada e sem atendentes, ou seja, permite atendimento personalizado 24 horas por dia, 7 dias por semana. Além disso, a URA sugere novas plataformas de comunicação, caso a demanda não possa ser atendida de forma automática.
Modularidade
É possível que haja uma evolução do sistema de acordo com a demanda da empresa, com possibilidade de integração a outras plataformas, como o CRM e/ou ERP. Como exemplo, podemos citar a integração que a IP Force tem com a Superlógica Condomínios, onde, por meio da URA, foi possível gerar uma segunda via de boleto com identificação por CPF ou CNPJ.
Controle
Toda essa integração, aliada ao monitoramento das ligações em tempo real e à fila de atendimento, permitem a elaboração de relatórios gerenciais de controle e a avaliação constante de desempenho organizacional. Isso aumenta a qualidade gerencial do negócio.
A flexibilidade na implementação de novos serviços e os benefícios conferidos pela URA melhoram a experiência do cliente com a empresa, assim como a satisfação e a motivação dos colaboradores no desempenho de suas atividades.
Agora que você sabe o que é URA, que tal descobrir mais a fundo sobre a telefonia 4.0 e como ela pode impactar os negócios do futuro?
